Resumen
Un método destinado a comprender el proceso de entrega de servicios y las relaciones colaborativas con los clientes describiendo actividades de servicio en formato de gráfico.
Pasos
- 1
Establece el servicio como el objeto de diseño de antemano.
- 2
Enumera las acciones de clientes y personal en el servicio.
- 3
Clasifica las acciones de clientes y personal en el servicio en cuatro capas: (1) acciones del cliente, (2) acciones del personal de primera línea visible, (3) acciones del personal de primera línea invisible, y (4) procesos de soporte interno.
- 4
Muestra la secuencia de acciones descritas en el PASO 2 con flechas, y si hay información intercambiada entre acciones, descríbela en las flechas.
Consejos y Trucos
El Plano de Servicio es similar a los Mapas de Viaje del Cliente, pero difiere en que también aclara los procesos del proveedor de servicios, visualizando la relación entre usuarios y proveedores de servicios.
