概要
サービスにおける活動をチャート形式で記述することで、サービスの提供過程と顧客との協調関係を把握することを目的とした手法。
実行ステップ
- 1
予めデザイン対象となるサービスを設定しておく。
- 2
サービスにおける顧客やスタッフの行動を列挙する。
- 3
サービスにおける顧客やスタッフの行動を(1)顧客の行動、(2)顧客に見える現場スタッフの行動、(3)顧客に見えない現場スタッフの行動、(4)サービス内部のサポートプロセスの４つの層に分類する。
- 4
STEP2で記述した行動の前後関係を矢印で示し、行動間でやり取りされる情報がある場合は矢印上に記述する。
ポイント・コツ
サービスブループリントは、カスタマージャーニーマップと似ているが、サービス提供者側のプロセスも明確化することで、ユーザーとサービス提供者との関わり方を可視化しているという点で異なるよ。
